Derechos del pasajero de avión e indemnizaciones

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Vuelo con retraso, cancelación, overbooking, pérdida de equipaje… Estos son algunos de los problemas más frecuentes a los que se acaba enfrentando cualquier pasajero habitual de aerolíneas. A menudo estas incidencias se sufren en silencio debido a nuestro desconocimiento de las leyes y nunca son reclamadas. En este artículo nos proponemos repasar los derechos del pasajero de avión* para que aprendamos a distinguir en qué casos deberíamos solicitar una indemnización, qué obligaciones tienen las aerolíneas con los viajeros o en qué circunstancias no podremos reclamar compensaciones económicas.

Derechos ante una cancelación

¿Qué ocurre si cancelan nuestro vuelo?

La compañía debe ofrecernos, incluso en circunstancias excepcionales, una de estas 3 opciones:

  • Reembolso del precio del billete (total o de la parte no utilizada) en 7 días
  • Transporte alternativo hasta nuestro destino en la mayor brevedad
  • Cambio a una fecha de nuestra conveniencia siempre que haya disponibilidad

Además, las aerolíneas están obligadas a prestar asistencia en los casos en los que tengamos que esperar un nuevo vuelo o un transporte alternativo. ¿Y qué se entiende por prestar “asistencia”? Este término parece sujeto a cierta interpretación, pero como norma general la aerolínea debería ofrecernos:

  • Refrescos y comida en proporción al tiempo de espera
  • Alojamiento para pasar la noche cuando sea necesario
  • Transporte hasta/desde el alojamiento
  • 2 llamadas gratuitas o equivalente (fax, telegrama, mail…)

Por último, pero no menos importante, podemos tener derecho a una indemnización, tal como describiremos al final del artículo.

Derechos ante un retraso

En caso de retraso también podemos tener derecho a asistencia por parte de la aerolínea en la forma que hemos descrito arriba. Esto se aplicaría si la demora es de:

  • 2 horas o más para vuelos de 1.500 km (o menos)
  • 3 horas o más para vuelos más largos en la UE o para otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 km
  • 4 horas o más para vuelos de más de 3.500 km fuera de la Unión Europea

Si se produce un retraso de más de 5 horas y decidimos no continuar el viaje, tendremos derecho al reembolso del precio del billete y a volar de regreso al punto de partida si fuera el caso. Eso sí, en esta circunstancia estaremos renunciando a seguir el viaje con esa compañía (algo obvio) y a recibir cualquier otro tipo de asistencia.

En caso de llegar al destino final con un retraso de 3 horas o más, podemos tener derecho a una indemnización idéntica a la que corresponde en los casos de cancelación, salvo que la aerolínea pueda demostrar que ha ocurrido por causas excepcionales. Además, también pueden tener que responder por los daños derivados de dichos retrasos.

Derechos ante la denegación de embarque

Cuando a los pasajeros se les deniega el embarque, las aerolíneas están obligadas buscar voluntarios que acepten el reembolso completo de su billete o la modificación del trayecto además de ciertos beneficios como compensación. Adicionalmente, podemos tener derecho a una indemnización económica y a la asistencia por parte de la compañía aplicando los mismos parámetros que en los casos de cancelación o retraso.

Derechos relacionados con el equipaje

Si nuestro equipaje se pierde, se deteriora o llega con retraso, podemos tener derecho a una compensación económica, tal como describiremos al final del artículo. No tendremos ese derecho cuando la aerolínea pueda demostrar que ha adoptado todas las medidas necesarias para evitar dichos incidentes o bien que le ha sido imposible hacerlo por causas extraordinarias.

Conviene recordar que tenemos 7 días para hacer una reclamación por equipaje dañado y 21 en caso de retraso en la entrega, siempre a contar a partir de la fecha en la que recibimos nuestro equipaje.

Derechos relacionados con la información

Ante un gran retraso, cancelaciones o denegaciones de embarque, las compañías aéreas deben informarnos sobre nuestros derechos y comunicarnos el motivo de la incidencia.

Cuando compremos un billete debemos ser informados con anterioridad de cuál será la compañía aérea que operará nuestro vuelo. También debe existir máxima claridad en las tarifas. Éstas deben ser explicadas con todo detalle, incluyendo tarifas aéreas, tasas aplicables, impuestos, tasas de aeropuerto y otros cargos adicionales. Los suplementos opcionales también deben ser informados de forma transparente durante el proceso de compra y la aceptación siempre debe ser voluntaria.

Derechos para pasajeros discapacitados o con movilidad reducida

Las personas con discapacidad y/o movilidad reducida están protegidas ante la discriminación durante la reserva o el embarque. También tienen derecho a recibir asistencia tanto en los aeropuertos de salida, llegada y tránsito como en el propio avión. Para ello, eso sí, es recomendable avisar con antelación de las posibles necesidades.

Indemnizaciones para el pasajero de avión

Según el tipo de incidencia, existen diferentes indemnizaciones a las que podríamos tener derecho. Hay webs como flightright.es que se encargan de gestionar este tipo de reclamaciones y ponen a disposición de los afectados (de forma gratuita) una calculadora de indemnizaciones. Aquí os dejamos un resumen a modo orientativo:

Cancelación, denegación de embarque o retraso de más de 3 horas

  • Distancia de hasta 1.500 km: 250 euros
  • De 1.500 a 3.500 km: 400 euros
  • Más de 3.500 km: 600 euros

Casos en los que no tendremos derecho a estas indemnizaciones

  • Circunstancias extraordinarias (mal tiempo, etc.)
  • Si nos avisan con 2 semanas de antelación
  • Si nos ofrecen un vuelo alternativo en la misma ruta y horario similar

Equipaje

Como dijimos, la pérdida, el deterioro o el retraso en la entrega de nuestro equipaje pueden dar derecho a indemnización. La compensación máxima es de 1.220€. Si facturamos objetos de gran valor, la UE aconseja acogernos a un límite de responsabilidad superior pagando una tarifa adicional. Para ello deberíamos realizar una declaración especial (no hay un modelo común) antes de facturar. Otra opción es contratar un seguro privado que cubra dichos objetos.

* Nota importante: todos estos derechos e indemnizaciones se aplican a vuelos con salida desde cualquier aeropuerto de la UE (Unión Europea) o bien para vuelos con llegada a la UE que sean de una aerolínea de la propia UE, Noruega, Islandia o Suiza.

Category: Vuelos
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